暖心服务——记中国银行业协会明星大堂经理念敏 【工行温度系列九】真诚待客-工银福州 让服务更有温度工行人，要做有温度的服务他们，来自工行??

暖心服务——记中国银行业协会明星大堂经理念敏 【工行温度系列九】真诚待客-工银福州

让服务更有温度工行人，要做有温度的服务他们，来自工行网点一线打交道最多的是“客户”
他们用心
把有温度的服务传送到
每一个踏进工行门的人身边
有温度有态度
那就是满满责任心，拳拳担当情
资金守护，传递大行温度
因为在乎你李明慧，所以温暖你
真诚待客 暖心服务
作为中国工商银行福清支行营业室百佳示范单位中的一份子，她既感到光荣又感到工作压力，平时工作总是坚持“真诚对待每一位客户”，做好客户咨询及服务工作，她深深的体会到：大堂最主要工作就是服务，服务，再服务，其次大堂经理必需做好引导分流、识别客户、现场管理、环境管理、自助体验、投诉处理等职责，红云红河她是福清支行营业室大堂经理念敏。
一、提升客户服务水平
她永远是面带微笑迎接客户，不厌其烦地解答客户咨询的问题手代木史织，始终坚持“以客户为中心”的理念。凭借自己从事柜员10年的时间，熟练掌握金融业务知识，同时还充分利用业余时间坚持学习新业务，对所学的金融业务知识进行归纳总结，面对客户的咨询，总是充满信心为客户解决各项难题。碰到聋哑客户走进营业网点，能微笑着迎上前去，比划出了“您好”的手语，手语沟通，通过无缝隙服务流程，构筑营业网点金融服务的暖心家园。对智力残障这类较特殊的客户群体，每当特殊客户来网点时，大堂经理都能给予特别关注，一旦出现异常现象，立即与相关人员联系，确保营业网点能正常营运。
巡视大堂时，发现等候区位置上的一位老大妈神色紧张、手出现颤抖现象，仝正国她立即上前询问，了解大妈需办理什么业务，得知因突然头晕感到不舒服，她就递给大妈一杯热水罗丝·麦高恩，问有无同伴陪同，大妈说：“儿子马上就到。”在她的帮助下，客户的逐渐缓和，这时大妈的儿子也到了，并向他述说了经过，这位客户感激不尽，说到“你们服务太好了，今天准备将资金转帐到它行，看来这家银行才是我们最信赖的。”
二、解决排队问题
网点智能化改造后，较大程度的解决了客户排长队的现象。以前她常说的三句话：“你好、请问办理什么业务、请取号排队”。现在的三句话变为：“你好、请问办理什么业务、请跟我来办理”，引领客户来到网点智能服务区，指导协助客户使用智能设备，真正体验了与客户“零距离”的交流。她以“服务面貌专项整治季”活动为契机，提升服务态度和服务效率，通过采取合理设置叫号策略、灵活配置柜口等方式增强客户服务体验，做好客户引导分流和二次分流的安抚工作油女志黑，有效压降了客户超时等候数量。
福清支行营业室营销某楼盘新招工人集中办卡好先生徐丽，平均每天都有86人到网点办理新开卡业务上古圣主。为了有效缓解高客流带来的业务压力，她积极采用“大堂团队+智能机具”的模式，在充分发挥大堂团队默契合作精神的基础上，依托智能终端办理非现业务快速、便捷的特点，仅用10天时间，成功通过智能终端为客户自助开卡867张、开通电子银行415户、工银E支付852户、工银信使805户。
三、引导客户及咨询业务
她担负着业务咨询服务，只有不断的学习和补充新业务新知识，才能跟上新的业务发展步伐，才能更好地提供全方位、个性化的金融服务。所以无论是传统业务，还是新兴业务，都要第一时间对其性能、卖点、风险点进行分析判断、理解，做到熟知；对业务程序升级时，她总是在升级前的资料进行学习，做到升级后各种自助设备的操作变化能熟悉掌握，来面对客户的种种咨询、问题解答和营销推介，真正成为客户“活字典”。上月，一位中年客户前来办理定期存款学历哥，闲谈中了解到该客户有较高的收益要求，又能承担风险能力，她当即将客户引到理财经理，通过理财经理的详细介绍客户当场认购，客户学会了理财，分享了我行理财产品。
四、做好客户调解人
银行有一套规章制度兵圣传奇，但客户也有应急需求，在工作中，难避产生一些冲突。她既要代表银行形象，又要随机应变、灵活地处理各种问题，还要有较强的沟通和协调能力，当客户出现不耐烦的情绪韩世荣，首先了解客户不满的原因，给客户耐心的解释和疏导，在平息客户怒气时，抓住时机提供精细的服务，这也是她在工作中积累出的新做法——化投诉为商机。上半年的一天，一客户来到网点，她主动迎上去询问客户办理什么业务，客户持身份证办理提前支取，她引导柜员到柜台办理，但柜员告知客户开户证件是户口簿，要凭户口簿支取，当客户又拿户口簿来了，柜员发现证件号码不符表示不能支取。客户认为我的钱为什么不能取？她请客户先在休息区稍等徐菁遥，了解了事情原由，原来客户证件号不符是因搬迁换了新户号，及时将情况报告营业室主任，主任与营业经理商量后帝策臣轨，耐心的向客户解释了不能支取的原因，想办法为他解决，平息怒气，取得理解。与派出所联系核查后，确定该客户户号与开户时同属一户，这样客户顺利的取出了钱，客户非常满意。
服务是立行之本，创新是服务之本，没有服务创新，就没有不断增长的效益。在做好本职工作同时努力做好其他工作，2017年以来，她共完成介绍办理信用卡60张，识别推介优质客户50户，成功通过智能终端为客户自助开卡1364多张、开通电子银行1109户、工银E支付1017户、工银信使958户、融E联498户。
她就是用真实、自然的服务木鱼馄饨，征服和温暖着每一个客户的心，默默地为工行奉献着。
其实，在工行
还有很多这样有温度的人和事
我们也将不忘初衷，坚定逐梦
中国工商银行始终在您身边
伴您无限温暖
作者：福清支行 李威星
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