打通企业内部跨部门沟通的任督二脉-客户管理总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨2018（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评?

打通企业内部跨部门沟通的任督二脉-客户管理
总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨
2018（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业;
呼叫中心如何更好地为客户创造价值，体现服务价值
------打通企业内部跨部门沟通的任督二脉
向服务型企业转型最近成为自媒体和朋友圈的热点，结合专家的观点，“要成长为服务型企业，就要以用户价值最大化为宗旨，同时企业主动根据用户的需求牵引、驱动内部流程来解决问题，同时架构从职能为导向转变为以解决问题为导向，培育员工的基于流程的业务专长玫瑰半成品，为用户创造价值，体现服务价值”。
转型的过程需要企业的服务管理部门、呼叫中心，等基层执行部门在企业的现有架构的基础上，结合企业客户接触中心、信息中心等定位，发挥部门间的协同机制，积极与业务管理部门、支撑运营部门、企业职能管理部门进行积极地沟通和协调，使企业客户管理工作能够体系化、全员化。企业内部各部门能够立足本职、发挥协同并有压力传递的机制喜盈门意千重，切实解决热点、难点问题，实现客户满意度的提升。跨部门沟通成为转型过程中的重要一环，跨部门沟通需要重点做好以下两项工作：
一 建立内部跨部门沟通的机制
结合以上转型需求，客户管理部门或呼叫中心可以围绕客户感知、客户反馈和建议，结合企业的资源，建立覆盖服务全过程的“服务地图”工作模式，实现以客户为导向的服务流程、并将对流程的支撑和管理落实到岗位、个人，明确标准、明确责任。
客户管理部门或呼叫中心需要收集、分析各种渠道的“客户声音”，管理和检测企业的各项服务指标，通过分类总结陈翰章头颅，及时以服务通报的形式在企业内部传递客户需求欧瑞莲易联网，使内部问题能够明确并受到重视，并定期参加企业内部的各种服务沟通协调会议，结合需求，及时解决服务焦点和痛点问题。
具体包括：服务质量指标的日报和检测、周报、月报及专项服务质量分析报告、如投诉处理情况报告、升级投诉分析报告、热点难点等报告。
具体的服务协调会议包括：月度服务沟通例会、月度服务分析例会、升级投诉周例会、投诉焦点分析例会等
二 提升员工跨部门沟通的技巧
我们看到以上的各种方式都需要客户管理部门或者呼叫中心相关管理人员能够掌握很好的横向沟通技巧，否则，没有积极高效的内部沟通，不可能结合服务流程为客户提供最优的解决方案。换句话说：“内部不配合，外部客户无法得到最完美的服务”横向跨部门沟通技巧非常重要。
以下为跨部门沟通中常见的问题：
准备不充分，沟通的底气不够；
做不到为自己的每句话负责
跨部门沟通没有主动去面对面沟通
事情表达不清楚
情商缺失，出现否定和指责对方等
妄想别人出于好意帮助你
缺少沟通技巧
拖延
跨部门沟通结果没有最后做一个确认
沟通主体缺少诚意和真心
不管沟通结果如何，对方没有好处
掌握跨部门沟通的技巧：
视合作方为内部客户，有客户意识，以更高的服务标准要求在自己；
充分准备钱元凯，明确沟通的目的和目标
表达诚意的开成白，感谢对方长期支持花二军，请对方优先发言；
营造良好的沟通氛围，描绘远景，沟通好会如何粉皮靠肉？不好会如何？
换位思考，避免本位主义，选择最佳方案；
双赢的沟通计划韦贝贝，探讨寻找第三种方案；
提前准备数据、报告等，有完整的资料，理性讨论；
娴熟的沟通技巧蛋浇饭，况复生成为高效的变色龙，沟通过程有目标有底线，与人为善；
掌握冲突的处理技巧，能正确处理不同意见
赞美与感谢
总结一下，在企业向服务型企业转型的过程中，客户管理部门或者呼叫中心如果能够结合自身信息优势、数据优势、客户沟通服务一线的优势等，推进企业内部跨部门的沟通协作机制和压力传递机制、提升内部员工跨部门沟通的技巧，不仅有助于企业向服务型企业转型，为用户创造价值，体现服务价值；也有助于客户管理部门或呼叫中心在企业内部地位的提升。
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2018年公开课（51Callcenter）安排
《4PS认证协调员》,6月20日-6月24日（5天）,上海，颜晓滨主讲,4PS证书
《4PS-5PD电销管理师认证课》，6月27-29日，上海，颜晓滨主讲；
《职业升值与升职--客服中心胜任力检测与提升》,6月1-2日,杨萍，4200/人,2天,厦门
《呼叫中心现场及精细化管理与员工情绪辅导》,8月10-11日,许乃威,4800/人,2天,北京
《新时代员工管理及59秒管理精析》,11月23-24日遒劲郁勃,许乃威,4800/人,2天,上海

4PS联络中心国际标准：
4PS国际标准作为受到国家工信部、国家人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会支持，央视报道的全球性权威标准。目前已有惠普、戴尔、中移动、中联通、中电信、工商银行、苏宁、12315、一汽大众、欧莱雅、上汽大众、美的、携程、东风日产、同程、广汽本田、紫光华山、昆仑银行、通用五菱、信诚人寿、北汽新能源、广信通服、美敦力、润迅、鸿联九五、盛华、无限极等近200家企业接轨了4PS认证。4PS标准全球已实施十几年，不同企业，不同个人对其理解或有不同。
但其核心内容却被世人所共认，总结起来大概是30字方针：写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。
4PS国际标准含“4PS联络中心国际标准”、“4PS投诉举报中心国际标准“、”全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）”、“”4PS信息安全管理体系标准（4PS-ISMS）“，包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，通过对联络中心之战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维度，有550个指标，180个考核点，对联络中心进行360度评测。

2018（第十一届）"金音奖"中国最佳客户联络中心与CRM评选是在国内外上有巨大影响力的权威评选塔林托娅，将于2018年9月举行,央视等将进行全国新闻报道，是客户服务领域的“奥斯卡”奖.评选官方网站：http://www.51callcenter.com/2018award/
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